Marriott International está ejecutando un plan de transformación digital y de tecnología de varios años que tiene como objetivo reestructurar la empresa, reemplazar los sistemas y desarrollar un tejido de innovación nativa de la nube para acelerar la modernización.
Los equipos de tecnología de la compañía están ayudando simultáneamente a escalar casos de uso generativo de IA generativo y explorando dónde los agentes de IA podrían traer beneficios en el futuro, según Naveen Manga, Director de Información Global en Marriott.
«Estamos en un profundo descubrimiento con los agentes», dijo Manga a CIO Dive. «Tenemos una capacidad de malla de agente que estamos construyendo en nuestra arquitectura horizontal de IA, y estamos buscando casos de uso».
La capa de agente permitirá que Marriott cree capacidades una vez y las reutilice en múltiples lugares. Es el núcleo del libro de jugadas de IA de la compañía y parte de su chasis agnóstico modelo, Manga dicho.
La automatización de los procesos de alto costo y la mejora de las experiencias son dos prioridades clave. El objetivo es alejar a los asociados de las tareas manuales y repetitivas para centrarse en un mejor servicio de invitados.
«Estamos buscando esas capacidades para arreglar procesos obsoletos, pero definitivamente no estamos en ningún piloto con agente», Manga dicho. «Siempre estamos experimentando con tecnologías emergentes con ambición y precaución».
Las empresas tienen grandes esperanzas de racionalizar los procesos y mejorar los flujos de trabajo con agentes de IA, pero hay Muchas incógnitas acompañando la tecnología naciente. Se espera que los motores rápidos se enfrenten a los obstáculos, con Gartner prediciendo más que El 40% de los proyectos de IA Enterprise se eliminarán a fines de 2027.
«Queremos que esta tecnología sea impulsada por la confianza», dijo Manga. «Queremos implementar tecnología responsable, ética y legal».
Enfoque de seguridad
La mayoría de las empresas están explorando oportunidades, pero no están listas para la implementación de la escala general, a medida que se actualizan las bases tecnológicas.
Mejor ciberseguridad y tecnología es una prioridad para Marriott, que posee más de 30 marcas de hotel y tiempo compartidoincluido Colección MGM, Westin y Ritz-Carlton.
«La estrategia de ciberseguridad de Marriott abarca la gobernanza, la gestión de riesgos, las operaciones y el cumplimiento, y el uso de las herramientas y la tecnología de IA correctas son una parte clave de esa estrategia». Manga dicho. «Controlamos continuamente el paisaje como AI es un espacio de rápido evolución. Seguimos comprometidos a crear una cultura de educación y el uso responsable, ético y legal de la IA».
El enfoque sostenido se produce después del Comisión federal establecido una investigación de un año en una serie de violaciones de Marriott en Octubreexigiendo a la compañía con sede en Maryland que realice una serie de mejoras en la privacidad de datos.
«Como parte de las resoluciones con la FTC y el Fiscal General del Estado, Marriott continuará implementando mejoras en sus programas de privacidad y seguridad de la información de datos, muchos de los cuales ya están en su lugar o en progreso», dijo Marriott en Una declaración de octubre.
La compañía está empezando a ver sus esfuerzos en torno a la reemplazo y la nube se concretan, después de varios años de inversión más alta que histórica.
«A partir de esta semana, hemos comenzado los lanzamientos beta de nuestra tecnología». Manga Dicho finales de agosto, refiriéndose al nuevo sistema de reserva central, el sistema de administración de propiedades y el sistema de fidelización. Alrededor de seis hoteles tienen acceso beta, y el lanzamiento por fase continuará en los próximos 18 meses.
«Desde el inicio, le hemos dicho a nuestro 800,000 Asociados que van a usar nuestra tecnología que no la vamos a construir para usted; Vamos a construirlo contigo » Manga dicho. «Creamos consejos de usuario final, y los trajimos a lo largo del viaje».
Manga ha dirigido la iniciativa, uniéndose al gigante de la hospitalidad multinacional en 2021 como director mundial de tecnología antes de asumir su papel actual hace unos meses.
«En el nuevo papel de CIO, también soy responsable del departamento de tecnología, el presupuesto tecnológico más amplio y nuestras aspiraciones relacionadas para la empresa». Manga dicho. «No hemos relajado el papel de CTO, ni tenemos planes. El jefe de tecnología es el papel del CIO».
'Priorización despiadada'
En la era de la IA en todas partes, los CIO han tenido que pulir las técnicas de priorización de sus proyectos.
Marriott ideó un marco de cuatro partes para guiar sus esfuerzos de IA, centrándose en la confianza, la responsabilidad, la priorización y la innovación centrada en el ser humano.
«Establecimos creando nuestros principios de IA y políticas de gobernanza desde el principio», «, Manga dicho. «Utilizamos la gobernanza que hemos establecido en nuestra empresa como la columna vertebral para garantizar que cada caso de uso de IA sea seguro y confiable».
La compañía tiene algunos cubos de casos de uso: crear, encontrar, analizar y automatizar. Cada uno desbloquea un valor diferente para la empresa y está al servicio de invitados, asociados y propietarios o franquiciados.
Naveen Manga, CIO global en Marriott International.
Permiso otorgado por Marriott International
«Primero pilotamos, luego nos adaptamos, luego refinamos antes de escalar nuestras soluciones a la cartera global». Manga dicho. «Se trata de una priorización despiadada».
A principios de este año, Marriott realizó un piloto inicial del Copilot 365 de Microsoft con aproximadamente 100 asociados en diferentes disciplinas, dijo Manga. Ahora, la compañía lo está lanzando a miles de sus trabajadores para cumplir con resúmenes y transcripciones, entre otros casos de uso.
Marriott también está monitoreando de cerca una herramienta de planificación de viaje con AI a la que varios miembros de Bonvoy tienen acceso. Más adelante este trimestre, la compañía planea expandir su acceso a cientos de asociados.
La compañía de hospitalidad ha impulsado el tráfico de SEO a su sitio web mediante el uso de IA generativa para generar contenido también. Otros casos de uso incluyen un entrenador de IA para los agentes del centro de contacto.
«En los experimentos pasados, estábamos construyendo estos casos de uso empresarial e integrándolos verticalmente en la pila de tecnología. Lo que hemos aprendido es que para nosotros realmente obtener una velocidad más rápida al mercado, porque estamos viendo 10 casos de uso para 2025, no queremos construir cada uno de estos proyectos de forma independiente», dijo Manga, refiriéndose a la arquitectura tecnológica agnóstica en progreso y en progreso.
El marco de gobernanza que guía estos esfuerzos es de aproximadamente tres años en la creación, y Manga espera que no permanezca igual para siempre.
«Va a cambiar e iterar continuamente» Manga dicho.
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